Краш-тест застройщиков россии: как девелоперы продают квадратные метры
Компания Profitbase есть разработчиком платформ для маркетинга и автоматизации продаж девелоперов. В начале 2017 года в компании совершили опыт — под видом клиентов жилья обзвонили 105 застройщиков по всей России
Чем менеджер по продажам отличается от сотрудника справочного бюро?
Задача эксперта справочной — дать данные, которую запрашивает клиент. Задача менеджера — закрыть сделку. Роль эксперта справочной пассивная: ты задаёшь вопросы — я отвечаю.
У тебя имеется замысел — меня он не интересует.
Роль продавца активная: я задаю вопросы — ты отвечаешь. Ты сомневаешься — я снимаю возражения. Ты потерялся — я звоню тебе. У тебя имеется мечта — у меня имеется замысел, как ее осуществить.
У тебя имеется деньги — я знаю, на что их израсходовать.
Работник справочной
Пассивная роль
Нет цели, имеется обязанности
Отвечает, в случае если задают вопросы
Пытается закончить общение
Нет замысла
Менеджер по продажам
Активная роль
Цель первична — реализовать
Задаёт вопросы сам
Поддерживает общение
Планирует следующий ход
Позвоните в отдел продаж, и вы легко осознаете, кто с вами говорит: эксперт по продажам либо работник справочной работы.
Без инструментов и системности автоматизации менеджеры по продажам не смогут вести долговременную работу с лидами, и застройщик неизбежно их теряет. В лучшем случае менеджеры по продажам выделяют самые тёплые и трудятся лишь с ними.
Сегментирование значительно чаще происходит легко: менеджер приглашает клиента в офис, и в случае если клиент готов приехать, трудится с ним дальше. В случае если клиент не готов решить, то — до свидания. Заявка — в отказ.
Деньги — в трубу.
В случае если менеджеры трудятся бессистемно, то теряют кроме того тёплые лиды.
Мы обзвонили 105 застройщиков по всей России, дабы продемонстрировать вам, как трудятся отделы продаж. Кому мы позвонили? Это 30 компаний из Москвы, десять из Питера и по пять из вторых городов-миллионников.
В каждом регионе мы выбирали наибольших по количеству введенных в эксплуатацию квадратных метров.
20 Москва
10 Столичная область
10 Петербург
5 Новосибирск
5 Екатеринбург
5 Нижний Новгород
5 Красноярск
5 Пермь
5 Воронеж
5 Сталинград
Тайный клиент
Тайный клиент оставляет заявку на сайте застройщика. По легенде, клиент собирается купить квартиру и готов приехать на встречу, но вот-вот уезжает в отпуск — билеты приобретены, чемоданы собраны. Встречу необходимо запланировать по возвращении клиента.
В первом случае отпуск продлится семь дней, во втором — месяц.
менеджер и Покупатель отдела продаж договариваются созвониться в конкретную дату и назначить правильное время встречи.
Задачу нельзя назвать запредельно сложной. Клиент готов приобрести квартиру, необходимо перезвонить клиенту через оговоренный период, дабы закрыть сделку. Попутно мы отмечали:
- как трудятся формы заявок на сайте;
- как менеджеры перезванивают по покинутым на сайте заявкам;
- какие конкретно вопросы задают менеджеры;
- кто проявляет инициативу, а к кому на встречу нужно напрашиваться.
Оставляем надежды и заявки
На 17 сайтах клиент не смог покинуть заявку — форм не было либо они не трудились. Наряду с этим на большая часть сайтов размещена реклама в сети.
Покинули 88 заявок, 33 застройщика не перезвонили. Тайный клиент ожидал звонка в течение трех дней.
17
сайтов не имеют
рабочей формы
заявки
33
заявки остались
без ответа
10
застройщикам
нереально
дозвониться
Прекрасно, клиент звонит сам. И не имеет возможности дозвониться до десяти застройщиков по телефонам, каковые указаны на сайтах. Было сделано по четыре попытки в различное время в течение трех дней.
Женщина по имени Никто
Лишь добрая половина застройщиков определили имя отечественного тайного клиента и представились сами. 34 менеджера применяли колоритное «женщина» либо никак не обращались к клиенту.
В случае если менеджер не торопился назначить встречу, то тайный клиент пробовал позвать к себе интерес:
- заводил разговор о деньгах;
- упоминал, что завершает сделку по продаже второй недвижимости;
- уточнял внесения оформления оплаты и порядок брони за квартиру.
Другими словами всячески давал сигналы, что он тёплый клиент. Однако 57 менеджеров так и не внесли предложение встречу.
34
не определили
имя
57
не показали
инициативу
Прошла семь дней
Нам казалось, что всего за семь дней менеджеры не спишут тёплого клиента, с которым уже договорились о встрече. Перед стартом изучения мы кроме того поспорили, стоит ли по большому счету проигрывать сценарий с одной семь дней, поскольку итог казался очевидным.
Всего семь дней ожидания. Мы приготовились к шквалу звонков…
В назначенный сутки перезвонила лишь добрая половина застройщиков (46%). Еще часть позвонили раньше либо позднее на пара дней (32%), не перезвонили совсем 22%.
Частенько менеджеры не помнили историю последнего беседы и, вместо того дабы утвердить время встречи, начинали опять знакомиться с клиентом.
Как должно быть:
— Здравствуйте! Это Татьяна, отдел продаж ЖК … Мы с вами договаривались о встрече на 17 января.
Давайте уточним время, в то время, когда вам комфортно подъехать к нам.
А как было:
— Здравствуйте! Меня кличут Татьяна, отдел продаж ЖК … Сообщите, вы разглядываете приобретение квартиры у нас?
А какая квартира вас интересует?
Прошел месяц
В этом сценарии 13 продавцов открыто отказались перезванивать клиенту и выбыли из изучения. Благодарю за честность.
С остальными застройщиками согласовали правильную дату: 21% продавцов перезвонили в назначенный сутки, 13% — раньше либо позднее на пара недель, более половины — 66% — не перезвонили по большому счету.
46%
совершенно верно в срок
32%
не своевременно
22%
не перезвонили
семь дней
13
менеджеров сходу
отказались перезванивать
клиенту
21%
совершенно верно в срок
13%
не своевременно
66%
не перезвонили
Месяц
33
менеджеров сходу
отказались перезванивать
клиенту
Столица vs регионы
Мы ожидали, что в регионах показатели смогут быть ниже, чем в Москве.
Москва
50%
совершенно верно в срок
25%
не своевременно
25%
не перезвонили
Регионы
48%
совершенно верно в срок
32%
не своевременно
20%
не перезвонили
семь дней
Москва
30%
совершенно верно в срок
20%
не своевременно
50%
не перезвонили
Регионы
18%
Совершенно верно в срок
13%
не своевременно
69%
не перезвонили
Месяц
Из 105 застройщиков всего 17 не утратили отечественное обращение ни в одном из сценариев. Эти застройщики перезвонили и по заявке на сайте, перезвонили клиенту № 1 спустя семь дней и клиенту № 2 через месяц: восемь столичных и девять региональных компаний. Браво им!
Уточнение потребности
Как менеджеры по продажам «реализовывают» клиенту встречу? Какие конкретно вопросы задают клиентам? Как говорят о преимуществах собственных объектов?
Как выявляют возражения?
К сожалению, никак.
Лишь десять застройщиков поведали отечественному тайному клиенту про преимущества собственных объектов. Из них только пять предварительно задали вопрос, что принципиально важно для клиента.
Единственное, что было весьма интересно остальным менеджерам, это «какое количество метров?» и «Как платить станете?» Желаете несложной секрет успеха? Спросите у клиента, что ему принципиально важно в выборе новой квартиры, и поведайте о жилом комплексе в этом ключе. Это вас заметно выделит на фоне соперников.
Из-за чего менеджеры консультируют, а не реализовывают
В случае если у застройщика все прекрасно с маркетингом, то отдел продаж каждый день приобретает десятки обращений. Но мало ответить на звонок. Продавец обязан удерживать контакт с клиентом в течении всего срока принятия ответа.
На это может уйти месяц и больше.
В случае если менеджер отдела продаж в сутки приобретает 15 звонков от новых клиентов, то за месяц это будет уже 300 новых контактов.
Каждому необходимо перезвонить, уточнить статус, пригласить на встречу, уведомить об акции. Это еще минимум три коммуникации с каждым. Итого 900 актов коммуникации.
За три месяца общения 2,7 тыс. задач лишь на поддержание контакта с этими клиентами. Немыслимый труд.
Дабы дожимать больше клиентов
В том месте, где нереально совладать с громадными количествами информации, обязана трудиться автоматизация. Фактически во всех исследуемых компаниях имеется CRM либо другие системы учета обращений. Но, если судить по взятой статистике, как правило они употребляются как хранилища, а не оказывают помощь реализовывать. Два несложных правила меняют обстановку:
- совокупность сама обязана фиксировать обращения из всех каналов. В другом случае менеджеры будут тратить время на переписывание данных из канала коммуникации в хранилище, в следствии часть сделок может теряться;
- по каждой сделке, до момента ее успешного завершения либо отказа клиента, обязана находиться задача. В случае если задачи не поставлена, значит продавцы сидят и ожидают, в то время, когда клиент приобретёт сам.
Параллельно нужно поменять формат коммуникации продавцов с клиентами. Тут кроме этого стоит выделить два главных момента:
- продавец обязан не только отвечать на вопросы клиента, но и интересоваться, каким он воображает собственный будущее жилище. Осознавая это, менеджер поведает как раз о тех преимуществах ЖК, каковые серьёзны для конкретного клиента;
- продавец обязан сам назначать следующую коммуникацию и приглашать клиента на встречу, неспешно двигая сделку вперед по воронке продаж.
Соблюдаются ли в вашем отделе продаж эти четыре правила? В случае если нет, то самое время начать дожимать больше клиентов.
Точка зрения авторов, статьи которых публикуются в разделе «Мнения», может не совпадать с мнением редакции
Об авторах
Оксана Дунина управляющий партнер Profitbase Точка зрения авторов, статьи которых публикуются в разделе «Мнения», может не совпадать с мнением редакции.
CRO-MO BMX CRASH TEST
